Comment les chatbots révolutionnent le Webmarketing

Les « chatbots » ou « agents conversationnels » sont des intelligences artificielles (IA) créées dans le but d’aider les internautes à travers un dialogue. Cette tendance se répand de plus en plus sur le Web, notamment sur les sites e-commerce et les réseaux sociaux. Que ce soit pour recevoir des informations en temps réel, obtenir un devis d’assurance ou simplement se divertir, un nombre grandissant d’utilisateurs se tourne vers ces services jugés plus simples et efficaces que les prestations habituelles.

Un tournant dans l’histoire des chatbots

En 2016 sont apparus pour la première fois les chatbots de messageries instantanées, lancés par Facebook sur l’application Messenger : tout un symbole pour les IA qui fêtaient cette année-là leur cinquantième anniversaire. L’aventure a commencé en 1966 avec la création de la machine ELIZA par le laboratoire de l’intelligence artificielle du MIT, une IA censée simuler les réponses d’un thérapeute. D’autres ont suivi tels que « Smarteschild » (aujourd’hui considéré comme le précurseur de Siri (la reconnaissance vocale d'Apple), ou encore « Watson » d’IBM qui a battu les champions du monde du jeu Jeopardy. De nos jours, « Siri », « Google Now » d’Android ou encore « Cortana » de Microsoft sont les agents les plus répandus et adoptés par notre société.

L’apparition des chatbots sur les messageries instantanées les fait cependant rentrer dans une toute nouvelle dimension. Cette technologie a rencontré un succès considérable depuis son apparition avec plus de 100 000 bots créés sur Messenger en un an et plus de la moitié de la population française se déclare intéressée par ces assistants virtuels. 

Son avenir apparaît des plus prometteurs : en 2020, selon l’agence de communication digitale « Conversationnel » les chatbots auront été adoptés par 80% des grandes entreprises et représenteront 40% des interactions mobiles. Il n’est donc pas anodin qu’ils soient considérés comme les remplaçants des applications mobiles dans un futur très proche.

Des conseillers virtuels au service du client 

Et si ce nouveau système fonctionne aussi bien, c’est sans doute parce qu’il profite non seulement aux utilisateurs, mais également aux entreprises qui font appel à ces services. Avec l’apparition des boutiques et des services en ligne, le client potentiel s’attend à présent à pouvoir converser instantanément avec le vendeur, comme il pourrait le faire dans un vrai magasin. Avec les chatbots, les entreprises peuvent réduire drastiquement le temps de réponse pour le consommateur tout en réduisant les coûts qu’occasionnerait un vendeur. 

Elles peuvent ainsi maintenir leur activité importante sur les réseaux sociaux, tout en récoltant un nombre important d’informations sur les clients, notamment la manière dont leurs goûts et leurs envies varient, afin d’y adapter leur propre stratégie de marketing. Un exemple assez probant est celui de « OUIbot », le chatbot de la page Facebook « Oui.scnf » anciennement appelée « Voyages-sncf.com ». Après un peu plus d’un an d’activité et d’améliorations, ce dernier se démarque déjà de l’application mobile et du site de la SNCF, à tel point que la compagnie ferroviaire prévoit d’attirer 15 millions de nouveaux voyageurs grâce à ce service d’ici 2020.

Comment le chatbot fonctionne ? L’agent conversationnel va vous accompagner tout au long de la démarche d’un achat de billet pour finalement vous envoyer un mail détaillant tout votre trajet afin de finaliser l’achat. Cependant, l’interaction ne s’arrête pas là, puisque Ouibot va également vous proposer des informations liées à votre voyage : transports à l’arrivée, météo sur place ou même idées de sorties : le chatbot se transforme alors en véritable guide touristique.

En regardant plus en détail le mode de fonctionnement des agents conversationnels, on distingue 4 différentes parties par cycle d’échanges de messages : 

• Connexion : être capable d’entamer une conversation avec un internaute et être capable de résoudre un problème donné. 
• Compréhension : organiser la conversation de manière à comprendre l’intention du client et prendre en compte les différentes solutions qui s’offrent à lui. 
• Proposition : proposer la solution la plus adaptée. 
• Amélioration : optimiser sa stratégie relationnelle avec le client en analysant son comportement et la conversation en général. 

Toutes ces données font des chatbots un outil indispensable à l’avenir pour les grandes entreprises souhaitant satisfaire leurs clients tout en apprenant d’eux.

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